การล่มสลายในช่วงเทศกาลวันหยุดที่รุนแรง
Southwest Airlines หนึ่งในสายการบินชั้นนำของสหรัฐอเมริกา ถูกกระทรวงคมนาคมของสหรัฐฯ (DOT) สั่งปรับเป็นเงินจำนวน 140 ล้านดอลลาร์ ฐานละเมิดกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคหลายครั้ง การละเมิดเหล่านี้เกิดขึ้นในช่วงเหตุการณ์สภาพอากาศฤดูหนาวที่รุนแรงเมื่อปีที่แล้ว
ข้อความที่ชัดเจน
รัฐมนตรีกระทรวงคมนาคม พีท บุตติจีก เน้นย้ำถึงความสำคัญของการดำเนินการนี้ โดยกล่าวว่า “หากสายการบินต่างๆ ประสบเหตุผู้โดยสารตก เราจะใช้อำนาจอย่างเต็มที่เพื่อรับผิดชอบต่อพวกเขา” บทลงโทษที่บังคับใช้ในภาคตะวันตกเฉียงใต้ ได้แก่ การจ่ายเงินสดจำนวน 35 ล้านดอลลาร์ให้กับรัฐบาล ซึ่งสายการบินจะจ่ายเป็นระยะเวลาสามปี
ขาดความช่วยเหลือลูกค้า
จากการสอบสวนของ DOT เซาท์เวสต์ แอร์ไลน์ ไม่สามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างเพียงพอในระหว่างการล่มสลายครั้งนี้ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีล้นหลาม ส่งผลให้ต้องรอนานและมีสัญญาณไม่ว่างเมื่อลูกค้าพยายามติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า นอกจากนี้ สายการบินไม่สามารถแจ้งเตือนการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินได้ทันท่วงที ทำให้ผู้โดยสารไม่ได้รับข้อมูลและหงุดหงิด
การคืนเงินและการชำระเงินคืนล่าช้า
การตรวจสอบที่ดำเนินการโดย DOT เปิดเผยว่าภาคตะวันตกเฉียงใต้ยังขาดกระบวนการคืนเงินและการชำระเงินคืน ลูกค้าไม่ได้รับการชดเชยทันทีและเหมาะสมสำหรับการยกเลิกและความล่าช้าที่พวกเขาประสบ การขาดการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพและทันท่วงทียิ่งทำให้สถานการณ์ที่ท้าทายอยู่แล้วสำหรับผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบรุนแรงขึ้น
มุ่งเป้าไปที่การปรับปรุง
Southwest Airlines เผชิญกับความสูญเสียทางการเงินจำนวนมากอันเป็นผลมาจากพายุฤดูหนาวที่รุนแรง ซึ่งนำไปสู่การยกเลิกเที่ยวบินเกือบ 17,000 ครั้งในช่วงช่วงวันหยุดสิ้นปี Bob Jordan ซีอีโอได้ให้คำมั่นว่าการล่มสลายในช่วงวันหยุดเช่นนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก สายการบินได้ดำเนินการปรับปรุงต่างๆ มากมาย รวมถึงมาตรการความยืดหยุ่นในการปฏิบัติงาน โครงการริเริ่มการทำงานร่วมกันข้ามทีม และการปรับปรุงการเตรียมพร้อมสำหรับการปฏิบัติการในช่วงฤดูหนาว
ในข่าวประชาสัมพันธ์ล่าสุด จอร์แดนเน้นย้ำถึงการมุ่งเน้นของสายการบินไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าและการลงทุนเพื่อให้แน่ใจว่าการดำเนินงานราบรื่นขึ้น โดยกล่าวว่า “เราใช้เวลาในปีที่ผ่านมามุ่งเน้นไปที่ความพยายามอย่างยิ่งยวดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการลงทุนที่สำคัญและความคิดริเริ่มที่เร่งความยืดหยุ่นในการดำเนินงาน ปรับปรุงการทำงานร่วมกันข้ามทีม และสนับสนุนการเตรียมพร้อมโดยรวมสำหรับการปฏิบัติการในช่วงฤดูหนาว”
Southwest Airlines มุ่งมั่นที่จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าอีกครั้ง และแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการให้บริการที่เชื่อถือได้และน่าพึงพอใจ โดยเฉพาะในช่วงฤดูท่องเที่ยวที่มีนักท่องเที่ยวหนาแน่น