Um grave colapso nas férias
A Southwest Airlines, uma das principais companhias aéreas dos Estados Unidos, recebeu uma multa enorme de US$ 140 milhões do Departamento de Transportes dos EUA (DOT) por múltiplas violações das leis de proteção ao consumidor. Essas violações ocorreram durante um inverno rigoroso no ano passado.
Uma mensagem clara
O secretário dos Transportes, Pete Buttigieg, enfatizou a importância desta ação, afirmando: “se as companhias aéreas falharem com os seus passageiros, usaremos toda a nossa autoridade para responsabilizá-los”. As penalidades impostas à Southwest incluem um pagamento em dinheiro de US$ 35 milhões ao governo, que a companhia aérea pagará durante um período de três anos.
Falta de assistência ao cliente
De acordo com a investigação do DOT, a Southwest Airlines não conseguiu fornecer assistência adequada ao cliente durante o colapso. A central de atendimento ficou sobrecarregada, gerando longos tempos de espera e sinais de ocupado quando os clientes tentavam entrar em contato com o atendimento ao cliente. Além disso, a companhia aérea não forneceu notificações oportunas de alterações de voo, deixando os passageiros desinformados e frustrados.
Reembolsos e atrasos nos reembolsos
A auditoria realizada pelo DOT revelou que a Southwest também ficou aquém em termos de processos de reembolso e reembolso. Os clientes não foram prontamente e adequadamente compensados pelos cancelamentos e atrasos que sofreram. A falta de uma resolução eficiente e oportuna exacerbou ainda mais a situação já desafiadora para os passageiros afetados.
Visando a melhoria
A Southwest Airlines enfrentou perdas financeiras significativas como resultado da severa tempestade de inverno, que levou a quase 17.000 cancelamentos de voos durante o período de férias de final de ano. O CEO Bob Jordan prometeu que tal crise de férias nunca mais acontecerá. A companhia aérea implementou inúmeras melhorias, incluindo medidas de resiliência operacional, iniciativas de colaboração entre equipes e melhor preparação para operações de inverno.
Num comunicado de imprensa recente, Jordan enfatizou o foco da companhia aérea na experiência do cliente e nos investimentos feitos para garantir operações mais tranquilas, afirmando: “Passámos o ano passado intensamente concentrados nos esforços para melhorar a experiência do cliente com investimentos e iniciativas significativas que aceleram a resiliência operacional. , melhore a colaboração entre equipes e reforce a preparação geral para operações de inverno.”
A Southwest Airlines está determinada a reconquistar a confiança de seus clientes e demonstrar seu compromisso em fornecer um serviço confiável e satisfatório, especialmente durante os períodos de pico de viagens.