Os chatbots alimentados por IA estão sendo cada vez mais adotados por varejistas em todo o mundo
Vários varejistas, incluindo Instacart, Mercari, Carrefour e Kering, introduziram chatbots alimentados por inteligência artificial generativa nos últimos 12 meses. Notavelmente, mesmo grandes empresas como Walmart, Mastercard e Signet Jewelers estão atualmente testando chatbots com um plano para torná-los disponíveis publicamente em um futuro próximo. Esses chatbots avançados têm como objetivo fornecer recomendações personalizadas aos compradores e ajudá-los a ter ideias de presentes para seus entes queridos.
A evolução dos chatbots transformou a experiência de compra
Tradicionalmente, os varejistas incorporaram chatbots em sua estratégia de atendimento ao cliente, mas as versões anteriores não tinham capacidade de conversação e estavam limitadas a responder a algumas perguntas padrão, como consultas sobre o status do pedido. Já os chatbots mais recentes possuem a capacidade de processar dúvidas e gerar respostas customizadas, resultando em uma interação mais autêntica e individualizada. Carl Rivera, vice-presidente do Shopify responsável por supervisionar o aplicativo Shop, que hospeda o Shop AI, destacou que o chatbot disseca as consultas dos usuários em termos-chave e explora habilmente produtos relevantes de milhões de vendedores do Shopify. Essas recomendações são baseadas em avaliações de produtos e no histórico de compras do comprador.
Os usuários têm experiências mistas com chatbots
Nicola Conway, uma advogada residente em Londres, julgou a personal shopper de luxo da Kering chamada Madeline. Embora a experiência tenha sido considerada “intuitiva e inovadora”, Madeline forneceu apenas uma recomendação – um vestido espartilho de Alexander McQueen. Da mesma forma, Maggie Weber, uma influenciadora de compras que atende pelo nome de @refashionedhippie, experimentou o chatbot da Mercari, Merchat A.I., mas encontrou algumas limitações. Ao pedir cartões de beisebol, o chatbot a redirecionou para bolas de beisebol, bonés, tacos e camisetas. Apesar dessas deficiências, varejistas como a Mercari garantem que chatbots como o Merchat usem apenas o histórico de bate-papo para recomendar produtos e não explorem informações de identificação pessoal.
Pessoalmente, achei esses chatbots úteis para gerar ideias para presentes. Compre IA me ajudou com sucesso a encontrar possíveis presentes para minha mãe, que precisava de uma solução para dor nas costas, e para minha prima, Jenny. Porém, na hora de fazer a compra final, descobri que a seleção de produtos não atendeu às minhas expectativas e necessidades.
De modo geral, a inclusão de chatbots alimentados por inteligência artificial trouxe uma transformação significativa no cenário do varejo. À medida que estes chatbots continuam a evoluir, têm o potencial de recriar um ambiente de loja online, facilitando experiências de compra personalizadas e eficientes para os consumidores.