एक तीव्र सुट्टीतील मंदी
साउथवेस्ट एअरलाइन्स, युनायटेड स्टेट्समधील अग्रगण्य वाहकांपैकी एक, ग्राहक संरक्षण कायद्यांचे एकाधिक उल्लंघन केल्याबद्दल यूएस डिपार्टमेंट ऑफ ट्रान्सपोर्टेशन (DOT) ने मोठ्या प्रमाणावर $140 दशलक्ष दंड ठोठावला आहे. हे उल्लंघन गेल्या वर्षी हिवाळ्यातील तीव्र हवामान कार्यक्रमादरम्यान घडले.
एक स्पष्ट संदेश
परिवहन सचिव पीट बुटिगिएग यांनी या कारवाईच्या महत्त्वावर जोर देऊन सांगितले की, “जर विमान कंपन्या त्यांच्या प्रवाशांना अपयशी ठरल्या, तर आम्ही त्यांना जबाबदार धरण्यासाठी आमच्या अधिकाराचा संपूर्ण वापर करू.” साउथवेस्टवर लावण्यात आलेल्या दंडांमध्ये सरकारला $35 दशलक्ष रोख पेमेंट समाविष्ट आहे, जे एअरलाइन तीन वर्षांच्या कालावधीत भरेल.
ग्राहक सहाय्याचा अभाव
DOT च्या तपासणीनुसार, साउथवेस्ट एअरलाइन्स मंदीच्या काळात ग्राहकांना पुरेशी मदत देण्यात कमी पडली. कॉल सेंटर भारावून गेले होते, ज्यामुळे ग्राहकांनी ग्राहक सेवेपर्यंत पोहोचण्याचा प्रयत्न केला तेव्हा लांब प्रतीक्षा वेळ आणि व्यस्त सिग्नल होते. शिवाय, विमान कंपनी वेळेवर उड्डाण बदलाच्या सूचना देण्यात अयशस्वी ठरली, ज्यामुळे प्रवाशांना माहिती नव्हती आणि ते निराश झाले.
परतावा आणि प्रतिपूर्ती विलंब
DOT ने केलेल्या ऑडिटमध्ये असे दिसून आले आहे की परतावा आणि प्रतिपूर्ती प्रक्रियेच्या बाबतीत दक्षिणपश्चिम देखील कमी पडले. रद्दीकरण आणि विलंबासाठी ग्राहकांना त्वरित आणि योग्यरित्या भरपाई दिली गेली नाही. कार्यक्षम आणि वेळेवर निराकरणाच्या अभावामुळे प्रभावित प्रवाशांसाठी आधीच आव्हानात्मक परिस्थिती आणखी वाढली.
सुधारणेचे लक्ष्य
तीव्र हिवाळ्यातील वादळाचा परिणाम म्हणून साउथवेस्ट एअरलाइन्सला लक्षणीय आर्थिक तोटा सहन करावा लागला, ज्यामुळे वर्षाच्या शेवटच्या सुट्टीच्या कालावधीत जवळपास 17,000 फ्लाइट रद्द झाली. सीईओ बॉब जॉर्डन यांनी अशी शपथ घेतली आहे की अशी सुट्टी पुन्हा कधीही होणार नाही. एअरलाइनने ऑपरेशनल लवचिकता उपाय, क्रॉस-टीम सहयोग उपक्रम आणि हिवाळी ऑपरेशन्ससाठी सुधारित तयारी यासह अनेक सुधारणा अंमलात आणल्या आहेत.
नुकत्याच प्रसिद्ध झालेल्या एका बातमीत, जॉर्डनने ग्राहकांच्या अनुभवावर आणि सुरळीत कामकाजाची खात्री करण्यासाठी केलेल्या गुंतवणुकीवर एअरलाइनच्या लक्ष केंद्रित करण्यावर भर दिला, असे सांगून, “आम्ही गेल्या वर्षभरात ग्राहकांचा अनुभव वाढवण्याच्या प्रयत्नांवर लक्ष केंद्रित केले आहे आणि ऑपरेशनल लवचिकतेला गती देणार्‍या महत्त्वपूर्ण गुंतवणुकीसह ग्राहकांचा अनुभव वाढवण्याच्या प्रयत्नांवर लक्ष केंद्रित केले आहे. , क्रॉस-टीम सहयोग वाढवा आणि हिवाळ्यातील ऑपरेशन्ससाठी एकंदर सज्जता वाढवा.”
साउथवेस्ट एअरलाइन्स आपल्या ग्राहकांचा विश्वास पुन्हा मिळवण्यासाठी आणि विश्वासार्ह आणि समाधानकारक सेवा प्रदान करण्यासाठी, विशेषतः पीक प्रवासाच्या हंगामात आपली वचनबद्धता प्रदर्शित करण्यासाठी कटिबद्ध आहे.