AI 기반 챗봇은 전 세계 소매업체에서 점점 더 많이 채택되고 있습니다.
Instacart, Mercari, Carrefour, Kering을 포함한 여러 소매업체는 지난 12개월 동안 생성 인공 지능으로 구동되는 챗봇을 도입했습니다. 특히 월마트(Walmart), 마스터카드(Mastercard), 시그넷 주얼러스(Signet Jewelers)와 같은 대기업도 가까운 시일 내에 공개할 계획으로 현재 챗봇을 테스트하고 있습니다. 이러한 고급 챗봇의 목표는 쇼핑객에게 맞춤형 추천을 제공하고 사랑하는 사람을 위한 선물 아이디어를 브레인스토밍하는 데 도움이 되는 것입니다.
챗봇의 진화는 쇼핑 경험을 변화시켰습니다
전통적으로 소매업체는 고객 서비스 전략에 챗봇을 통합해 왔지만 이전 버전에서는 대화 능력이 부족했고 주문 상태 문의와 같은 몇 가지 표준적인 질문에만 답변하는 것으로 제한되었습니다. 반면, 최신 챗봇은 쿼리를 처리하고 맞춤형 응답을 생성하는 기능을 갖추고 있어 보다 진정성 있고 개별화된 상호 작용이 가능합니다. Shop AI를 호스팅하는 Shop 앱을 감독하는 Shopify의 부사장 Carl Rivera는 챗봇이 사용자 쿼리를 주요 용어로 분석하고 수백만 Shopify 판매자의 관련 제품을 능숙하게 탐색한다고 강조했습니다. 이러한 추천은 제품 리뷰와 쇼핑객의 구매 내역을 기반으로 합니다.
사용자는 챗봇에 대해 다양한 경험을 가지고 있습니다.
런던에 거주하는 변호사 니콜라 콘웨이는 케어링의 럭셔리 퍼스널 쇼퍼 매들린(Madeline)을 시험해봤다. 이 경험은 “직관적이고 참신한” 것으로 간주되었지만 Madeline은 Alexander McQueen의 코르셋 드레스 하나만 추천했습니다. 마찬가지로 @refashionedhippie라는 이름을 사용하는 쇼핑 인플루언서인 Maggie Weber는 Mercari의 챗봇인 Merchat A.I.를 사용해 보았지만 몇 가지 제한 사항에 직면했습니다. 야구 카드를 요청하자 챗봇은 그녀에게 야구공, 모자, 배트, 유니폼을 알려주었습니다. 이러한 단점에도 불구하고 Mercari와 같은 소매업체는 Merchat과 같은 챗봇이 제품 추천을 위해 채팅 기록만 사용하고 개인 식별 정보를 악용하지 않도록 보장합니다.
개인적으로는 이러한 챗봇이 선물 아이디어를 생성하는 데 도움이 된다고 생각합니다. 쇼핑하기 허리 통증 해결 방법이 필요한 어머니와 사촌 Jenny를 위한 잠재적인 선물을 찾는 데 성공적으로 도움을 주었습니다. 하지만 최종 구매를 하게 되었을 때 선택한 제품이 내 기대와 요구 사항을 충족하지 못한다는 사실을 알게 되었습니다.
전반적으로 인공 지능으로 구동되는 챗봇의 포함은 소매업 환경에 상당한 변화를 가져왔습니다. 이러한 챗봇은 계속 발전함에 따라 매장 내 환경을 온라인으로 재현하여 소비자에게 개인화되고 효율적인 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 잠재력을 갖고 있습니다.