Kehancuran Liburan yang Parah
Southwest Airlines, salah satu maskapai penerbangan terkemuka di Amerika Serikat, telah didenda sebesar $140 juta oleh Departemen Transportasi AS (DOT) karena berbagai pelanggaran terhadap undang-undang perlindungan konsumen. Pelanggaran-pelanggaran ini terjadi selama peristiwa cuaca musim dingin yang parah tahun lalu.
Pesan yang Jelas
Menteri Transportasi Pete Buttigieg menekankan pentingnya tindakan ini, dengan menyatakan, “jika maskapai penerbangan mengecewakan penumpangnya, kami akan menggunakan seluruh wewenang kami untuk meminta pertanggungjawaban mereka.” Hukuman yang dikenakan pada Southwest termasuk pembayaran tunai sebesar $35 juta kepada pemerintah, yang akan dibayarkan oleh maskapai penerbangan tersebut selama jangka waktu tiga tahun.
Kurangnya Bantuan Pelanggan
Menurut penyelidikan DOT, Southwest Airlines gagal memberikan bantuan pelanggan yang memadai selama krisis tersebut. Call center kewalahan, menyebabkan waktu tunggu yang lama dan sinyal sibuk ketika pelanggan mencoba menghubungi layanan pelanggan. Selain itu, maskapai ini gagal memberikan pemberitahuan perubahan penerbangan secara tepat waktu, sehingga penumpang tidak mendapat informasi dan frustrasi.
Keterlambatan Pengembalian Dana dan Penggantian Biaya
Audit yang dilakukan DOT mengungkapkan bahwa Southwest juga gagal dalam hal proses refund dan reimbursement. Pelanggan tidak diberi kompensasi secara cepat dan tepat atas pembatalan dan penundaan yang mereka alami. Kurangnya penyelesaian yang efisien dan tepat waktu semakin memperburuk situasi yang sudah menantang bagi para penumpang yang terkena dampak.
Bertujuan untuk Peningkatan
Southwest Airlines menghadapi kerugian finansial yang signifikan akibat badai musim dingin yang parah, yang menyebabkan hampir 17.000 pembatalan penerbangan selama periode liburan akhir tahun. CEO Bob Jordan telah bersumpah bahwa krisis liburan seperti ini tidak akan pernah terjadi lagi. Maskapai ini telah menerapkan sejumlah peningkatan, termasuk langkah-langkah ketahanan operasional, inisiatif kolaborasi lintas tim, dan peningkatan kesiapan untuk operasi musim dingin.
Dalam rilis berita baru-baru ini, Jordan menekankan fokus maskapai ini pada pengalaman pelanggan dan investasi yang dilakukan untuk memastikan operasi yang lebih lancar, dengan menyatakan, “Kami telah menghabiskan satu tahun terakhir dengan sangat fokus pada upaya untuk meningkatkan Pengalaman Pelanggan dengan investasi dan inisiatif signifikan yang mempercepat ketahanan operasional. , meningkatkan kolaborasi lintas tim dan meningkatkan kesiapan secara keseluruhan untuk operasi musim dingin.”
Southwest Airlines bertekad untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggannya dan menunjukkan komitmennya untuk memberikan layanan yang andal dan memuaskan, terutama selama musim puncak perjalanan.