Une grave crise de vacances
Southwest Airlines, l’un des principaux transporteurs aux États-Unis, s’est vu infliger une amende massive de 140 millions de dollars par le ministère américain des Transports (DOT) pour de multiples violations des lois sur la protection des consommateurs. Ces violations se sont produites lors d’un épisode hivernal rigoureux l’année dernière.
Un message clair
Le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg, a souligné l’importance de cette action, déclarant : « si les compagnies aériennes négligent leurs passagers, nous utiliserons toute l’étendue de notre autorité pour les tenir responsables ». Les sanctions imposées à Southwest comprennent un paiement en espèces de 35 millions de dollars au gouvernement, que la compagnie aérienne paiera sur une période de trois ans.
Manque d’assistance client
Selon l’enquête du DOT, Southwest Airlines n’a pas réussi à fournir une assistance client adéquate pendant la crise. Le centre d’appels était débordé, ce qui entraînait de longs temps d’attente et des signaux d’occupation lorsque les clients tentaient de joindre le service client. De plus, la compagnie aérienne n’a pas fourni de notifications de changement de vol en temps opportun, laissant les passagers mal informés et frustrés.
Remboursements et retards de remboursement
L’audit mené par le DOT a révélé que Southwest avait également échoué en termes de processus de remboursement et de remboursement. Les clients n’ont pas été indemnisés rapidement et de manière appropriée pour les annulations et les retards qu’ils ont subis. L’absence de résolution efficace et rapide a encore aggravé la situation déjà difficile pour les passagers concernés.
Viser l’amélioration
Southwest Airlines a subi d’importantes pertes financières en raison de la violente tempête hivernale, qui a entraîné près de 17 000 annulations de vols pendant la période des vacances de fin d’année. Le PDG Bob Jordan a juré qu’une telle crise ne se reproduirait plus jamais. La compagnie aérienne a mis en œuvre de nombreuses améliorations, notamment des mesures de résilience opérationnelle, des initiatives de collaboration entre les équipes et une meilleure préparation aux opérations hivernales.
Dans un récent communiqué de presse, Jordan a souligné l’accent mis par la compagnie aérienne sur l’expérience client et les investissements réalisés pour garantir des opérations plus fluides, déclarant : « Nous avons passé l’année écoulée extrêmement concentrés sur les efforts visant à améliorer l’expérience client avec des investissements et des initiatives importants qui accélèrent la résilience opérationnelle. , améliorer la collaboration entre les équipes et renforcer la préparation globale aux opérations hivernales.
Southwest Airlines est déterminée à regagner la confiance de ses clients et à démontrer son engagement à fournir un service fiable et satisfaisant, en particulier pendant les hautes saisons de voyage.