Les chatbots alimentés par l’IA sont de plus en plus adoptés par les détaillants du monde entier
Plusieurs détaillants, dont Instacart, Mercari, Carrefour et Kering, ont introduit des chatbots alimentés par l’intelligence artificielle générative au cours des 12 derniers mois. Notamment, même de grandes entreprises comme Walmart, Mastercard et Signet Jewelers testent actuellement des chatbots avec l’intention de les rendre accessibles au public dans un avenir proche. Ces chatbots avancés visent à fournir aux acheteurs des recommandations personnalisées et à les aider à réfléchir à des idées de cadeaux pour leurs proches.
L’évolution des chatbots a transformé l’expérience d’achat
Traditionnellement, les détaillants intégraient des chatbots dans leur stratégie de service client, mais les versions précédentes manquaient de capacités conversationnelles et se limitaient à répondre à quelques questions standards, telles que les demandes de renseignements sur l’état des commandes. Les chatbots les plus récents, quant à eux, possèdent la capacité de traiter les requêtes et de générer des réponses personnalisées, ce qui se traduit par une interaction plus authentique et individualisée. Carl Rivera, vice-président de Shopify chargé de superviser l’application Shop, qui héberge Shop A.I., a souligné que le chatbot disséque les requêtes des utilisateurs en termes clés et explore habilement les produits pertinents de millions de vendeurs Shopify. Ces recommandations sont basées sur les avis sur les produits et l’historique des achats de l’acheteur.
Les utilisateurs ont des expériences mitigées avec les chatbots
Nicola Conway, un avocat résidant à Londres, a jugé Madeline, la personal shopper de luxe de Kering. Bien que l’expérience ait été considérée comme « intuitive et nouvelle », Madeline n’a fourni qu’une seule recommandation : une robe corset d’Alexander McQueen. De même, Maggie Weber, une influenceuse shopping qui s’appelle @refashionedhippie, a essayé le chatbot de Mercari, Merchat A.I., mais a rencontré certaines limites. Lorsqu’il lui a demandé des cartes de baseball, le chatbot l’a redirigée vers des balles de baseball, des chapeaux, des battes et des maillots. Malgré ces lacunes, les détaillants comme Mercari veillent à ce que les chatbots comme Merchat utilisent uniquement l’historique des discussions pour recommander des produits et n’exploitent pas d’informations personnellement identifiables.
Personnellement, j’ai trouvé ces chatbots utiles pour générer des idées de cadeaux. Achetez l’IA m’a aidé avec succès à trouver des cadeaux potentiels pour ma mère, qui avait besoin d’une solution contre les maux de dos, et pour ma cousine, Jenny. Cependant, au moment de procéder à un achat final, j’ai constaté que la sélection de produits ne répondait pas à mes attentes et exigences.
Dans l’ensemble, l’inclusion de chatbots alimentés par l’intelligence artificielle a entraîné une transformation significative dans le paysage du commerce de détail. À mesure que ces chatbots continuent d’évoluer, ils ont le potentiel de recréer un environnement en magasin en ligne, facilitant ainsi les expériences d’achat personnalisées et efficaces pour les consommateurs.