Σοβαρή κατάρρευση διακοπών
Η Southwest Airlines, ένας από τους κορυφαίους αερομεταφορείς στις Ηνωμένες Πολιτείες, επιβλήθηκε τεράστιο πρόστιμο 140 εκατομμυρίων δολαρίων από το Υπουργείο Μεταφορών των ΗΠΑ (DOT) για πολλαπλές παραβιάσεις της νομοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών. Αυτές οι παραβιάσεις σημειώθηκαν κατά τη διάρκεια ενός έντονου καιρικού φαινομένου του χειμώνα πέρυσι.
Ένα καθαρό μήνυμα
Ο υπουργός Μεταφορών Pete Buttigieg τόνισε τη σημασία αυτής της ενέργειας, δηλώνοντας, «εάν οι αεροπορικές εταιρείες αποτύχουν τους επιβάτες τους, θα χρησιμοποιήσουμε όλο το εύρος της εξουσίας μας για να τους λογοδοτήσουμε». Οι κυρώσεις που επιβλήθηκαν στη Southwest περιλαμβάνουν πληρωμή 35 εκατομμυρίων δολαρίων σε μετρητά στην κυβέρνηση, την οποία η αεροπορική εταιρεία θα καταβάλει σε διάστημα τριών ετών.
Έλλειψη βοήθειας πελατών
Σύμφωνα με την έρευνα του DOT, η Southwest Airlines δεν παρείχε επαρκή βοήθεια στους πελάτες κατά τη διάρκεια της κατάρρευσης. Το τηλεφωνικό κέντρο ήταν κατακλυσμένο, με αποτέλεσμα να δημιουργηθούν μεγάλοι χρόνοι αναμονής και τα σήματα απασχολημένου όταν οι πελάτες προσπάθησαν να επικοινωνήσουν με την εξυπηρέτηση πελατών. Επιπλέον, η αεροπορική εταιρεία απέτυχε να παράσχει έγκαιρες ειδοποιήσεις αλλαγής πτήσης, αφήνοντας τους επιβάτες ανενημέρωτους και απογοητευμένους.
Καθυστερήσεις επιστροφών και επιστροφών χρημάτων
Ο έλεγχος που διενεργήθηκε από το DOT αποκάλυψε ότι η Southwest έπεσε επίσης σε ό,τι αφορά τις διαδικασίες επιστροφής και αποζημίωσης. Οι πελάτες δεν αποζημιώθηκαν έγκαιρα και κατάλληλα για τις ακυρώσεις και τις καθυστερήσεις που αντιμετώπισαν. Η έλλειψη αποτελεσματικής και έγκαιρης επίλυσης επιδείνωσε περαιτέρω την ήδη δύσκολη κατάσταση για τους επηρεαζόμενους επιβάτες.
Στόχευση για βελτίωση
Η Southwest Airlines αντιμετώπισε σημαντικές οικονομικές απώλειες ως αποτέλεσμα της σφοδρής χειμερινής καταιγίδας, η οποία οδήγησε σε σχεδόν 17.000 ακυρώσεις πτήσεων κατά την περίοδο των διακοπών στο τέλος του έτους. Ο Διευθύνων Σύμβουλος Μπομπ Τζόρνταν έχει ορκιστεί ότι μια τέτοια κατάρρευση διακοπών δεν θα ξανασυμβεί ποτέ. Η αεροπορική εταιρεία έχει εφαρμόσει πολυάριθμες βελτιώσεις, συμπεριλαμβανομένων μέτρων επιχειρησιακής ανθεκτικότητας, πρωτοβουλιών συνεργασίας μεταξύ ομάδων και βελτιωμένης ετοιμότητας για χειμερινές επιχειρήσεις.
Σε ένα πρόσφατο δελτίο ειδήσεων, η Jordan τόνισε την εστίαση της αεροπορικής εταιρείας στην εμπειρία των πελατών και τις επενδύσεις που έγιναν για την εξασφάλιση ομαλότερων λειτουργιών, δηλώνοντας: «Έχουμε αφιερώσει τον περασμένο χρόνο επικεντρωμένοι στις προσπάθειες ενίσχυσης της εμπειρίας του πελάτη με σημαντικές επενδύσεις και πρωτοβουλίες που επιταχύνουν την επιχειρησιακή ανθεκτικότητα , ενισχύουν τη συνεργασία μεταξύ ομάδων και ενισχύουν τη συνολική ετοιμότητα για χειμερινές επιχειρήσεις.”
Η Southwest Airlines είναι αποφασισμένη να ανακτήσει την εμπιστοσύνη των πελατών της και να επιδείξει τη δέσμευσή της να παρέχει αξιόπιστες και ικανοποιητικές υπηρεσίες, ειδικά κατά τις περιόδους αιχμής των ταξιδιών.