Ein schwerer Feiertags-GAU
Southwest Airlines, eine der führenden Fluggesellschaften in den Vereinigten Staaten, wurde vom US-Verkehrsministerium (DOT) wegen mehrfacher Verstöße gegen Verbraucherschutzgesetze mit einer massiven Geldstrafe von 140 Millionen US-Dollar belegt. Diese Verstöße ereigneten sich während eines schweren Winterwetterereignisses im vergangenen Jahr.
Eine klare Botschaft
Verkehrsminister Pete Buttigieg betonte die Bedeutung dieser Maßnahme und erklärte: „Wenn Fluggesellschaften ihre Passagiere im Stich lassen, werden wir alle unsere Befugnisse nutzen, um sie zur Rechenschaft zu ziehen.“ Zu den gegen Southwest verhängten Strafen gehört eine Barzahlung in Höhe von 35 Millionen US-Dollar an die Regierung, die die Fluggesellschaft über einen Zeitraum von drei Jahren zahlen wird.
Mangelnde Kundenunterstützung
Laut der Untersuchung des DOT konnte Southwest Airlines während der Kernschmelze keine angemessene Kundenunterstützung leisten. Das Callcenter war überlastet, was zu langen Wartezeiten und Besetztzeichen führte, wenn Kunden versuchten, den Kundendienst zu erreichen. Darüber hinaus versäumte es die Fluggesellschaft, Flugänderungen rechtzeitig anzukündigen, was dazu führte, dass die Passagiere uninformiert und frustriert waren.
Rückerstattungen und Rückerstattungsverzögerungen
Die vom DOT durchgeführte Prüfung ergab, dass Southwest auch in Bezug auf Rückerstattung und Erstattungsverfahren hinter den Erwartungen zurückblieb. Kunden wurden für die von ihnen erlittenen Stornierungen und Verspätungen nicht umgehend und angemessen entschädigt. Das Fehlen einer effizienten und zeitnahen Lösung verschärfte die ohnehin schon schwierige Situation für die betroffenen Passagiere noch weiter.
Nach Verbesserung streben
Southwest Airlines musste aufgrund des schweren Wintersturms, der in der Ferienzeit zum Jahresende zu fast 17.000 Flugausfällen führte, erhebliche finanzielle Verluste hinnehmen. CEO Bob Jordan hat geschworen, dass es nie wieder zu einem solchen Feiertags-GAU kommen wird. Die Fluggesellschaft hat zahlreiche Verbesserungen umgesetzt, darunter Maßnahmen zur betrieblichen Ausfallsicherheit, Initiativen zur teamübergreifenden Zusammenarbeit und eine verbesserte Vorbereitung auf den Winterbetrieb.
In einer aktuellen Pressemitteilung betonte Jordan den Fokus der Fluggesellschaft auf das Kundenerlebnis und die Investitionen, die zur Gewährleistung eines reibungsloseren Betriebs getätigt wurden, und erklärte: „Wir haben uns im vergangenen Jahr intensiv auf die Bemühungen konzentriert, das Kundenerlebnis durch erhebliche Investitionen und Initiativen zu verbessern, die die betriebliche Ausfallsicherheit beschleunigen.“ , verbessern die teamübergreifende Zusammenarbeit und stärken die allgemeine Vorbereitung auf den Winterbetrieb.“
Southwest Airlines ist entschlossen, das Vertrauen seiner Kunden zurückzugewinnen und sein Engagement für die Bereitstellung zuverlässiger und zufriedenstellender Dienstleistungen, insbesondere während der Hauptreisesaison, unter Beweis zu stellen.