Een ernstige kerstcrisis
Southwest Airlines, een van de grootste luchtvaartmaatschappijen in de Verenigde Staten, heeft van het Amerikaanse ministerie van Transport (DOT) een enorme boete van $140 miljoen gekregen wegens meerdere overtredingen van de wetgeving inzake consumentenbescherming. Deze overtredingen vonden vorig jaar plaats tijdens een zwaar winterweer.
Een duidelijke boodschap
Minister van Transport Pete Buttigieg benadrukte het belang van deze actie en stelde: “Als luchtvaartmaatschappijen hun passagiers in de steek laten, zullen we de volle omvang van onze bevoegdheid gebruiken om hen ter verantwoording te roepen.” De aan Southwest opgelegde boetes omvatten een contante betaling van 35 miljoen dollar aan de overheid, die de luchtvaartmaatschappij over een periode van drie jaar zal betalen.
Gebrek aan klantenondersteuning
Volgens het onderzoek van de DOT schoot Southwest Airlines tekort in het bieden van adequate klantenservice tijdens de crisis. Het callcenter was overweldigd, wat leidde tot lange wachttijden en bezetsignalen wanneer klanten de klantenservice probeerden te bereiken. Bovendien slaagde de luchtvaartmaatschappij er niet in om tijdig vluchtwijzigingen door te geven, waardoor passagiers niet geïnformeerd en gefrustreerd raakten.
Terugbetalingen en vertragingen bij terugbetalingen
Uit de door de DOT uitgevoerde audit bleek dat Southwest ook tekortschoot op het gebied van terugbetaling en terugbetalingsprocessen. Klanten werden niet snel en op passende wijze gecompenseerd voor de annuleringen en vertragingen die zij ondervonden. Het gebrek aan een efficiënte en tijdige oplossing verergerde de toch al uitdagende situatie voor de getroffen passagiers nog verder.
Streven naar verbetering
Southwest Airlines kampte met aanzienlijke financiële verliezen als gevolg van de zware winterstorm, die leidde tot bijna 17.000 annuleringen van vluchten tijdens de vakantieperiode aan het einde van het jaar. CEO Bob Jordan heeft gezworen dat een dergelijke kerstcrisis nooit meer zal gebeuren. De luchtvaartmaatschappij heeft talloze verbeteringen doorgevoerd, waaronder maatregelen voor operationele veerkracht, samenwerkingsinitiatieven tussen teams en een verbeterde voorbereiding op winteroperaties.
In een recent persbericht benadrukte Jordan de focus van de luchtvaartmaatschappij op de klantervaring en de investeringen die zijn gedaan om soepelere operaties te garanderen, door te stellen: “We hebben ons het afgelopen jaar scherp gefocust op inspanningen om de klantervaring te verbeteren met aanzienlijke investeringen en initiatieven die de operationele veerkracht vergroten. , verbeter de samenwerking tussen teams en versterk de algehele paraatheid voor winteroperaties.”
Southwest Airlines is vastbesloten om het vertrouwen van haar klanten te herwinnen en haar toewijding aan het leveren van betrouwbare en bevredigende service te demonstreren, vooral tijdens het hoogseizoen.