Một kỳ nghỉ lễ nghiêm trọng
Southwest Airlines, một trong những hãng hàng không hàng đầu ở Hoa Kỳ, đã bị Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ (DOT) phạt số tiền khổng lồ 140 triệu USD vì nhiều hành vi vi phạm luật bảo vệ người tiêu dùng. Những vi phạm này xảy ra trong một đợt thời tiết mùa đông khắc nghiệt vào năm ngoái.
Một thông điệp rõ ràng
Bộ trưởng Giao thông Vận tải Pete Buttigieg nhấn mạnh tầm quan trọng của hành động này, nói rõ, “nếu các hãng hàng không không hành khách, chúng tôi sẽ sử dụng toàn bộ quyền hạn của mình để buộc họ phải chịu trách nhiệm.” Các hình phạt áp dụng đối với Southwest bao gồm khoản thanh toán bằng tiền mặt trị giá 35 triệu USD cho chính phủ mà hãng hàng không sẽ phải trả trong thời hạn ba năm.
Thiếu hỗ trợ khách hàng
Theo điều tra của DOT, Southwest Airlines đã thất bại trong việc cung cấp hỗ trợ khách hàng đầy đủ trong thời kỳ khủng hoảng. Tổng đài quá tải, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu và tín hiệu bận rộn khi khách hàng cố gắng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, hãng hàng không không cung cấp thông báo thay đổi chuyến bay kịp thời, khiến hành khách không hiểu rõ và thất vọng.
Hoàn tiền và chậm trễ hoàn trả
Cuộc kiểm toán do DOT thực hiện cho thấy Southwest cũng thiếu sót về quy trình hoàn trả và hoàn trả. Khách hàng không được bồi thường kịp thời và thích đáng cho những lần hủy và chậm trễ mà họ gặp phải. Việc thiếu giải pháp hiệu quả và kịp thời càng làm trầm trọng thêm tình hình vốn đã đầy thách thức đối với những hành khách bị ảnh hưởng.
Mục tiêu cải tiến
Southwest Airlines phải đối mặt với tổn thất tài chính đáng kể do cơn bão mùa đông nghiêm trọng khiến gần 17.000 chuyến bay bị hủy trong kỳ nghỉ lễ cuối năm. Giám đốc điều hành Bob Jordan đã thề rằng một cuộc khủng hoảng trong kỳ nghỉ lễ như vậy sẽ không bao giờ xảy ra nữa. Hãng hàng không đã thực hiện nhiều cải tiến, bao gồm các biện pháp phục hồi hoạt động, sáng kiến hợp tác giữa các nhóm và cải thiện khả năng chuẩn bị cho các hoạt động trong mùa đông.
Trong một thông cáo báo chí gần đây, Jordan nhấn mạnh sự tập trung của hãng hàng không vào trải nghiệm của khách hàng và các khoản đầu tư được thực hiện để đảm bảo hoạt động suôn sẻ hơn, đồng thời cho biết: “Chúng tôi đã dành cả năm qua tập trung sâu sắc vào nỗ lực nâng cao Trải nghiệm của khách hàng bằng các khoản đầu tư và sáng kiến quan trọng nhằm tăng tốc khả năng phục hồi hoạt động.” , tăng cường hợp tác giữa các nhóm và tăng cường sự chuẩn bị tổng thể cho các hoạt động mùa đông.”
Southwest Airlines quyết tâm lấy lại niềm tin của khách hàng và thể hiện cam kết cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và thỏa đáng, đặc biệt là trong mùa du lịch cao điểm.