Ciddi Bir Tatil Çöküşü
ABD’nin önde gelen havayolu şirketlerinden biri olan Southwest Airlines, tüketiciyi koruma yasalarının birden fazla ihlali nedeniyle ABD Ulaştırma Bakanlığı (DOT) tarafından 140 milyon dolarlık büyük bir para cezasına çarptırıldı. Bu ihlaller geçen yıl şiddetli bir kış hava olayı sırasında meydana geldi.
Net Bir Mesaj
Ulaştırma Bakanı Pete Buttigieg, “Havayolları yolcularını başarısızlığa uğratırsa, onları sorumlu tutmak için tüm yetkimizi kullanacağız” diyerek bu eylemin önemini vurguladı. Southwest’e uygulanan cezalar arasında, havayolunun üç yıllık bir süre içinde ödeyeceği hükümete 35 milyon dolarlık nakit ödeme de yer alıyor.
Müşteri Desteğinin Eksikliği
DOT’un araştırmasına göre Southwest Airlines, erime sırasında yeterli müşteri desteği sağlamada yetersiz kaldı. Çağrı merkezinin yoğunluğu, müşterilerin müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalıştığında uzun bekleme sürelerine ve yoğun sinyallere yol açıyordu. Üstelik havayolu, uçuş değişikliği bildirimlerini zamanında sağlayamadı ve yolcuları bilgisiz bıraktı ve hayal kırıklığına uğrattı.
Geri Ödeme ve Geri Ödeme Gecikmeleri
DOT tarafından yapılan denetimde Southwest’in iade ve geri ödeme süreçlerinde de yetersiz kaldığı ortaya çıktı. Müşterilere, yaşadıkları iptal ve gecikmeler nedeniyle zamanında ve uygun şekilde tazminat ödenmedi. Etkin ve zamanında çözüm bulunamaması, etkilenen yolcular için zaten zorlu olan durumu daha da kötüleştirdi.
İyileştirmeyi Hedeflemek
Yıl sonu tatil döneminde yaklaşık 17.000 uçuşun iptal edilmesine yol açan şiddetli kış fırtınası nedeniyle Southwest Airlines önemli mali kayıplarla karşı karşıya kaldı. CEO Bob Jordan böyle bir tatil krizinin bir daha asla yaşanmayacağına söz verdi. Havayolu, operasyonel esneklik önlemleri, ekipler arası iş birliği girişimleri ve kış operasyonlarına yönelik iyileştirilmiş hazırlık dahil olmak üzere çok sayıda iyileştirmeyi hayata geçirdi.
Yakın tarihli bir basın bülteninde Jordan, havayolunun müşteri deneyimine odaklandığını ve operasyonların daha sorunsuz olmasını sağlamak için yapılan yatırımları vurguladı ve şöyle dedi: “Geçtiğimiz yılı, operasyonel dayanıklılığı hızlandıran önemli yatırımlar ve girişimlerle Müşteri Deneyimini iyileştirme çabalarına yoğun bir şekilde odaklanarak geçirdik. , ekipler arası işbirliğini geliştirin ve kış operasyonlarına yönelik genel hazırlığı güçlendirin.”
Southwest Airlines, müşterilerinin güvenini yeniden kazanmaya ve özellikle yoğun seyahat sezonlarında güvenilir ve tatmin edici hizmet sunma konusundaki kararlılığını göstermeye kararlıdır.