انهيار شديد أثناء العطلة
فرضت وزارة النقل الأمريكية (DOT) غرامة ضخمة على شركة Southwest Airlines، إحدى شركات الطيران الرائدة في الولايات المتحدة، بقيمة 140 مليون دولار بسبب انتهاكات متعددة لقوانين حماية المستهلك. ووقعت هذه الانتهاكات خلال حدث مناخي شتوي قاس العام الماضي.
رسالة واضحة
وشدد وزير النقل بيت بوتيجيج على أهمية هذا الإجراء، قائلاً: “إذا خذلت شركات الطيران ركابها، فسنستخدم المدى الكامل لسلطتنا لمحاسبتهم”. وتشمل العقوبات المفروضة على شركة ساوثويست دفع 35 مليون دولار نقداً للحكومة، والتي ستدفعها شركة الطيران على مدى ثلاث سنوات.
نقص مساعدة العملاء
وفقًا لتحقيق وزارة النقل، فشلت شركة Southwest Airlines في تقديم المساعدة الكافية للعملاء أثناء الانهيار. كان مركز الاتصال مكتظًا، مما أدى إلى أوقات انتظار طويلة وإشارات مشغولة عندما حاول العملاء الوصول إلى خدمة العملاء. علاوة على ذلك، فشلت شركة الطيران في تقديم إخطارات تغيير الرحلة في الوقت المناسب، مما ترك الركاب غير مطلعين ومحبطين.
المبالغ المستردة وتأخير السداد
كشفت المراجعة التي أجرتها وزارة النقل أن شركة Southwest فشلت أيضًا في عمليات استرداد الأموال والسداد. لم يتم تعويض العملاء بشكل سريع ومناسب عن حالات الإلغاء والتأخير التي تعرضوا لها. أدى عدم وجود حل فعال وفي الوقت المناسب إلى تفاقم الوضع الصعب بالفعل بالنسبة للمسافرين المتأثرين.
السعي للتحسين
واجهت شركة طيران ساوثويست خسائر مالية كبيرة نتيجة العاصفة الشتوية الشديدة، والتي أدت إلى إلغاء ما يقرب من 17000 رحلة خلال فترة عطلة نهاية العام. تعهد الرئيس التنفيذي بوب جوردان بأن مثل هذا الانهيار في العطلة لن يحدث مرة أخرى أبدًا. ونفذت شركة الطيران العديد من التحسينات، بما في ذلك تدابير المرونة التشغيلية، ومبادرات التعاون بين الفرق، وتحسين الاستعداد للعمليات الشتوية.
وفي بيان صحفي صدر مؤخرًا، أكد جوردان على تركيز شركة الطيران على تجربة العملاء والاستثمارات التي تم إجراؤها لضمان عمليات أكثر سلاسة، قائلًا: “لقد أمضينا العام الماضي في التركيز بشدة على الجهود المبذولة لتعزيز تجربة العملاء من خلال استثمارات ومبادرات كبيرة تعمل على تسريع المرونة التشغيلية”. وتعزيز التعاون بين الفرق وتعزيز الاستعداد العام للعمليات الشتوية.”
إن شركة Southwest Airlines عازمة على استعادة ثقة عملائها وإظهار التزامها بتقديم خدمة موثوقة ومرضية، خاصة خلال مواسم السفر القصوى.