심각한 휴일 붕괴
미국의 대표적인 항공사 중 하나인 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)이 소비자 보호법을 여러 차례 위반한 혐의로 미국 교통부(DOT)로부터 1억 4천만 달러의 막대한 벌금을 선고 받았습니다. 이러한 위반 사항은 작년에 극심한 겨울 날씨로 인해 발생했습니다.
명확한 메시지
피트 부티지지(Pete Buttigieg) 교통부 장관은 “항공사가 승객을 실망시킬 경우 우리는 모든 권한을 행사해 책임을 물을 것”이라며 이번 조치의 중요성을 강조했습니다. 사우스웨스트에 부과된 벌금에는 정부에 현금으로 지불한 3,500만 달러가 포함되며, 항공사는 이를 3년에 걸쳐 지불하게 됩니다.
고객 지원 부족
DOT의 조사에 따르면 Southwest Airlines는 붕괴 중에 적절한 고객 지원을 제공하지 못했습니다. 콜센터는 혼잡하여 고객이 고객 서비스에 연락하려고 할 때 대기 시간이 길고 통화량이 많습니다. 더욱이 항공사는 적시에 항공편 변경 알림을 제공하지 못해 승객들에게 정보를 제공하지 못하고 좌절감을 안겨주었습니다.
환불 및 환급 지연
교통부(DOT)가 실시한 감사 결과 사우스웨스트(Southwest)도 환불 및 환급 절차 측면에서 부족한 것으로 나타났습니다. 고객이 경험한 취소 및 지연에 대해 신속하고 적절한 보상을 받지 못했습니다. 효율적이고 시의적절한 해결이 이루어지지 않아 영향을 받은 승객들의 이미 어려운 상황이 더욱 악화되었습니다.
개선을 목표로
Southwest Airlines는 연말 휴가 기간 동안 약 17,000편의 항공편이 결항되는 극심한 겨울 폭풍으로 인해 상당한 재정적 손실을 입었습니다. CEO 밥 조던(Bob Jordan)은 이러한 휴일 붕괴가 다시는 발생하지 않을 것이라고 다짐했습니다. 항공사는 운영 탄력성 조치, 팀 간 협업 이니셔티브, 겨울 운영 준비 개선 등 다양한 개선 사항을 구현했습니다.
최근 보도자료에서 조던은 항공사가 고객 경험과 보다 원활한 운영을 보장하기 위한 투자에 중점을 두고 있음을 강조하면서 “지난 한 해 동안 운영 탄력성을 가속화하는 상당한 투자와 이니셔티브를 통해 고객 경험을 향상하려는 노력에 집중해 왔습니다. , 팀 간 협업을 강화하고 겨울철 작전에 대한 전반적인 준비를 강화합니다.”
사우스웨스트 항공은 고객의 신뢰를 회복하고 특히 여행 성수기 동안 안정적이고 만족스러운 서비스를 제공하겠다는 의지를 보여주기로 결심했습니다.