एक गंभीर छुट्टी मंदी
संयुक्त राज्य अमेरिका में अग्रणी वाहकों में से एक, साउथवेस्ट एयरलाइंस पर उपभोक्ता संरक्षण कानूनों के कई उल्लंघनों के लिए अमेरिकी परिवहन विभाग (डीओटी) द्वारा 140 मिलियन डॉलर का भारी जुर्माना लगाया गया है। ये उल्लंघन पिछले वर्ष एक गंभीर शीतकालीन मौसम घटना के दौरान हुए थे।
एक स्पष्ट संदेश
परिवहन सचिव पीट बटिगिएग ने इस कार्रवाई के महत्व पर जोर देते हुए कहा, “अगर एयरलाइंस अपने यात्रियों को विफल करती है, तो हम उन्हें जवाबदेह ठहराने के लिए अपने अधिकार की पूरी सीमा का उपयोग करेंगे।” साउथवेस्ट पर लगाए गए जुर्माने में सरकार को $35 मिलियन का नकद भुगतान शामिल है, जिसे एयरलाइन तीन साल की अवधि में भुगतान करेगी।
ग्राहक सहायता का अभाव
डीओटी की जांच के अनुसार, साउथवेस्ट एयरलाइंस मंदी के दौरान पर्याप्त ग्राहक सहायता प्रदान करने में विफल रही। कॉल सेंटर अभिभूत था, जिसके कारण ग्राहकों को लंबे समय तक इंतजार करना पड़ा और जब ग्राहकों ने ग्राहक सेवा तक पहुंचने की कोशिश की तो सिग्नल व्यस्त थे। इसके अलावा, एयरलाइन समय पर उड़ान परिवर्तन की सूचना देने में विफल रही, जिससे यात्रियों को जानकारी नहीं हुई और वे निराश हुए।
धनवापसी और प्रतिपूर्ति में देरी
डीओटी द्वारा किए गए ऑडिट से पता चला कि साउथवेस्ट रिफंड और प्रतिपूर्ति प्रक्रियाओं के मामले में भी पीछे रह गया। ग्राहकों को रद्दीकरण और देरी के लिए तुरंत और उचित मुआवजा नहीं दिया गया। कुशल और समय पर समाधान की कमी ने प्रभावित यात्रियों के लिए पहले से ही चुनौतीपूर्ण स्थिति को और बढ़ा दिया।
सुधार का लक्ष्य
भयंकर शीतकालीन तूफान के परिणामस्वरूप साउथवेस्ट एयरलाइंस को महत्वपूर्ण वित्तीय नुकसान का सामना करना पड़ा, जिसके कारण साल के अंत की छुट्टियों की अवधि के दौरान लगभग 17,000 उड़ानें रद्द करनी पड़ीं। सीईओ बॉब जॉर्डन ने कसम खाई है कि छुट्टियों में ऐसी मंदी फिर कभी नहीं होगी। एयरलाइन ने कई संवर्द्धन लागू किए हैं, जिनमें परिचालन लचीलेपन के उपाय, क्रॉस-टीम सहयोग पहल और शीतकालीन परिचालन के लिए बेहतर तैयारी शामिल हैं।
हाल ही में एक समाचार विज्ञप्ति में, जॉर्डन ने ग्राहक अनुभव और सुचारू संचालन सुनिश्चित करने के लिए किए गए निवेश पर एयरलाइन के फोकस पर जोर देते हुए कहा, “हमने पिछले वर्ष महत्वपूर्ण निवेश और पहल के साथ ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के प्रयासों पर ध्यान केंद्रित किया है जो परिचालन लचीलेपन में तेजी लाते हैं।” , क्रॉस-टीम सहयोग बढ़ाएं और शीतकालीन संचालन के लिए समग्र तैयारी को मजबूत करें।”
साउथवेस्ट एयरलाइंस अपने ग्राहकों का विश्वास फिर से हासिल करने और विशेष रूप से चरम यात्रा सीजन के दौरान विश्वसनीय और संतोषजनक सेवा प्रदान करने के लिए अपनी प्रतिबद्धता प्रदर्शित करने के लिए प्रतिबद्ध है।