嚴重的假期崩盤
美國領先的航空公司之一西南航空因多次違反消費者保護法而被美國交通部 (DOT) 處以 1.4 億美元巨額罰款。這些違規行為發生在去年的嚴冬天氣期間。
明確的訊息
交通部長皮特·布蒂吉格強調了這一行動的重要性，他表示：“如果航空公司辜負了乘客的期望，我們將充分利用我們的權力來追究他們的責任。”對西南航空的處罰包括向政府支付 3500 萬美元現金，該航空公司將在三年內支付這筆款項。
缺乏顧客幫助
根據交通部的調查，西南航空在飛機故障期間未能提供足夠的客戶協助。呼叫中心不堪重負，導致客戶嘗試聯繫客戶服務時等待時間較長且訊號繁忙。此外，航空公司未能及時提供航班變更通知，導致乘客不知情且沮喪。
退款和報銷延遲
交通部進行的審計顯示，西南航空在退款和報銷流程方面也有缺陷。客戶沒有因航班取消和延誤而得到及時、適當的補償。缺乏有效和及時的解決方案進一步加劇了受影響乘客本已充滿挑戰的處境。
以改進為目標
西南航空因嚴重的冬季風暴而面臨重大財務損失，導致年底假期期間近17,000個航班取消。執行長鮑勃喬丹(Bob Jordan)發誓，這樣的假期災難將永遠不會再發生。該航空公司實施了許多增強措施，包括營運彈性措施、跨團隊協作計劃以及改善冬季營運的準備。
在最近的新聞稿中，喬丹強調了該航空公司對客戶體驗的關注以及為確保營運更加順暢而進行的投資，他表示：「過去一年，我們一直致力於透過重大投資和舉措來增強客戶體驗，從而加快營運彈性。 ，加強跨團隊協作，加強冬季行動的整體準備。”
西南航空決心重新贏得客戶的信任，並展示其提供可靠和滿意服務的承諾，特別是在旅遊旺季。