Chatbots aangedreven door AI worden steeds vaker door retailers over de hele wereld gebruikt
Verschillende retailers, waaronder Instacart, Mercari, Carrefour en Kering, hebben de afgelopen twaalf maanden chatbots geïntroduceerd die worden aangedreven door generatieve kunstmatige intelligentie. Opvallend is dat zelfs grote bedrijven als Walmart, Mastercard en Signet Jewelers momenteel chatbots testen met het plan om ze in de nabije toekomst openbaar beschikbaar te maken. Deze geavanceerde chatbots zijn bedoeld om shoppers gepersonaliseerde aanbevelingen te geven en hen te helpen brainstormen over cadeau-ideeën voor hun dierbaren.
De evolutie van chatbots heeft de winkelervaring getransformeerd
Traditioneel hebben detailhandelaren chatbots opgenomen in hun klantenservicestrategie, maar eerdere versies misten conversatiemogelijkheden en waren beperkt tot het beantwoorden van een paar standaardvragen, zoals vragen over de bestelstatus. De nieuwste chatbots daarentegen beschikken over het vermogen om vragen te verwerken en antwoorden op maat te genereren, wat resulteert in een meer authentieke en geïndividualiseerde interactie. Carl Rivera, een vice-president bij Shopify die verantwoordelijk is voor het toezicht op de Shop-app, waarop Shop AI wordt gehost, benadrukte dat de chatbot zoekopdrachten van gebruikers in sleuteltermen ontleedt en vakkundig relevante producten van miljoenen Shopify-verkopers onderzoekt. Deze aanbevelingen zijn gebaseerd op productrecensies en de aankoopgeschiedenis van de klant.
Gebruikers hebben gemengde ervaringen met chatbots
Nicola Conway, een advocaat woonachtig in Londen, probeerde Kering’s luxe personal shopper genaamd Madeline. Hoewel de ervaring als ‘intuïtief en nieuw’ werd beschouwd, gaf Madeline slechts één aanbeveling: een korsetjurk van Alexander McQueen. Op dezelfde manier probeerde Maggie Weber, een winkelbeïnvloeder die @reFashionhippie aan de hand heeft, de chatbot van Mercari, Merchat A.I., maar stuitte op enkele beperkingen. Toen ze om honkbalkaarten vroeg, verwees de chatbot haar door naar honkballen, hoeden, knuppels en truien. Ondanks deze tekortkomingen zorgen retailers zoals Mercari ervoor dat chatbots zoals Merchat uitsluitend de chatgeschiedenis gebruiken om producten aan te bevelen en geen persoonlijk identificeerbare informatie exploiteren.
Persoonlijk vond ik deze chatbots nuttig bij het genereren van ideeën voor cadeaus. Winkel A.I. heeft mij met succes geholpen bij het vinden van mogelijke cadeaus voor zowel mijn moeder, die een oplossing voor rugpijn nodig had, als mijn nicht Jenny. Toen ik echter een definitieve aankoop deed, ontdekte ik dat de selectie van producten niet aan mijn verwachtingen en eisen voldeed.
Over het geheel genomen heeft de introductie van chatbots, aangedreven door kunstmatige intelligentie, een aanzienlijke transformatie in het retaillandschap teweeggebracht. Terwijl deze chatbots zich blijven ontwikkelen, hebben ze het potentieel om online een winkelomgeving te creëren, waardoor gepersonaliseerde en efficiënte winkelervaringen voor consumenten mogelijk worden gemaakt.